Relance facture impayée par mail : 9 erreurs à éviter absolument

Tout le monde vous dit que la relance pour facture impayée par mail, et selon un modèle bien ficelé, est la panacée pour le recouvrement des sommes qui vous sont dues. Pourtant, nous souhaitons vous alerter sur les erreurs classiques d’une procédure de relance trop standardisée, inadaptée au cas de chaque client, et qui ne respecte pas la règle de l’escalade. Nous vous avons détaillé les fondamentaux à connaître pour organiser vos relances, quel que soit le mode de communication client. Vous découvrirez aussi les erreurs les plus fréquentes dans les petites entreprises pour une relance par mail. 

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Relance d’une facture impayée par mail : une pratique qui dépasse l’usage de simples modèles 

 Se faire payer de son débiteur peut s’avérer plus compliqué qu’il n’y paraît, malgré l’envoi d’une relance par mail et préparée d’après un exemple. Un bon processus de recouvrement, même dans une TPE, demande plus de finesse dans la communication. Différentes étapes existent.

Qu’est-ce qu’une procédure de relance pour facture impayée ?  

Une telle procédure comprend un ensemble de tâches à réaliser successivement et périodiquement. L’objectif est de surveiller le poste client en comptabilité. Il comporte l’encours de factures émises et en attente de règlement, arrivées à échéance ou pas.

Le poste client correspond donc à des ventes réalisées, mais non encaissées, soit de la trésorerie qui reste en dehors de votre entreprise. Évidemment, la gestion des impayés, donc des factures échues et non réglées, présente une gravité supérieure.

La procédure de relance comprend :

• La date de la relance et sa fréquence.
• Les types de relance amiable et la pression croissante mise sur le client (pré-relance avant échéance, première, seconde, troisième relance, etc.).
• Les modes de relance (mail, comme tout autre format de communication).
• Les scénarios de relance, selon la typologie des clients (un particulier ne se relance pas comme un établissement public).
• Les personnes responsables du processus à chaque stade.
• Le moment où s’arrête la relance amiable et où commence la procédure contentieuse.

Quels bénéfices présente un processus de relance en cas de retard de paiement ?

Une procédure de relance efficace se voit dans le niveau de trésorerie de l’entreprise. Elle convainc les clients de payer leurs factures sans attendre. Elle les incite également, le cas échéant, à évoquer leurs difficultés financières avec vous. Vous cherchez alors à identifier une solution ensemble. Si la facture s’est égarée, la relance aide aussi à le détecter.

Sur ce point, la réforme de la facture électronique apportera bientôt de la nouveauté. Ainsi, les statuts de facture communiqués par le client au fournisseur aideront à voir clairement si la pièce est approuvée ou non, en amont de son paiement. 

Pourquoi différents types de relance existent pour des factures échues et non réglées ?

Envoyer une relance pour facture impayée par mail, c’est mieux que de ne rien faire. Mais, c’est rarement l’unique solution pour parvenir à récupérer les sommes que doivent vos débiteurs. Chaque client est différent et spécial, notamment dans son mode de fonctionnement, ses habitudes, son attitude face aux mails, etc.

Le même courrier classique téléchargé sur internet et envoyé de nombreuses fois de suite perd souvent de son intérêt. Plus la date d‘échéance s’éloigne, plus la tournure de la relance doit se faire pressante, tout en restant cordiale.

#1 - Pourquoi l’envoi d’un mail systématique pour relancer les clients est une mauvaise idée ?

Certains clients particuliers ne regardent leurs mails que très occasionnellement. S’ils ont tout simplement oublié l’échéance de leur facture, les envois de courrier de relance restent lettre morte.

Quant aux entreprises qui ouvrent leurs boîtes mail chaque matin, elles peuvent éprouver des tensions de trésorerie. Recevoir de multiples courriers rédigés selon le même modèle ne leur donne pas de solution. Le plus simple, quand l’argent manque, consiste alors à refermer le mail de rappel. Ces sociétés n’ont pas l’opportunité ainsi d‘échanger avec leur fournisseur pour exposer la situation et rechercher ensemble une solution.

#2 - Comment la relance par mail basée sur un modèle unique peut-elle devenir contre-productive ?

Vous utilisez un exemple de relance pour facture impayée ? Vous l’envoyez par mail à tous les débiteurs en retard de paiement ? Vous agissez peut-être vite et sans délai. Mais, pour tous les clients pour qui ce canal de communication s’avère mauvais, c’est une perte d’énergie. Vous aurez bon envoyer une deuxième lettre de relance identique, la réponse continuera de se faire attendre.

Pour bien relancer un débiteur, commencez par le connaître et étudier son mode de fonctionnement. Ensuite, créez plusieurs modèles de lettre, une première relance, une seconde et une troisième, avec une pression grandissante sur le client. La dernière s’envoie en recommandé avec accusé de réception et non pas par email. Elle spécifie le futur transfert du dossier au service contentieux, en l’absence de paiement, en vue d’une action judiciaire.

#3 - À quelle date l’envoi d’une relance facture par mail intervient-elle trop tard ?

Plus vous tardez à écrire une lettre de relance à un client, en cas de factures impayées à l’échéance, plus c’est difficile de recouvrer les sommes qui vous sont dues. Vous donnez l’image à vos interlocuteurs de quelqu’un de négligent qui surveille mal ses comptes.

La meilleure stratégie consiste d’ailleurs, avec certaines entreprises régulièrement en retard pour envoyer leur paiement, à leur écrire avant la date d’échéance. Cela s’appelle une pré-relance. Elle se veut bienveillante et est souvent réalisée par mail ou SMS. Cette étape de simple rappel tend à accélérer les règlements, notamment quand elle permet d’identifier une facture égarée et non saisie en comptabilité.

#4 - Pourquoi est-ce dommage de se limiter au seul canal mail pour du recouvrement ?

Tous les logiciels de facturation qui comportent des fonctionnalités pour la relance client proposent des modèles de lettres. Ces exemples à paramétrer avant de les éditer, comme ceux procurés par Agiris, s’envoient souvent par mail. Une erreur serait de s’en tenir systématiquement à ce canal de communication.

Pourquoi se limiter en effet à cette forme de rappel ? Par exemple, vous pouvez mettre en place des pré-relances par SMS, quelques jours avant l’échéance. Vous pouvez également utiliser les canaux habituels d’échange avec vos clients, comme WhatsApp, une plateforme en ligne collaborative, ou tout simplement un appel téléphonique.

En multipliant les canaux et les contacts, vous augmentez vos chances d’être lu ou entendu. Et, donc, de recevoir les règlements plus vite. Pensez aussi à impliquer le vendeur de votre entreprise, car il détient une relation privilégiée avec le client.

#5 - Quels sont les clients pour lesquels la première relance de facture par mail est inefficace ?

Si votre client rencontre des difficultés de trésorerie, votre relance par mail risque de rester lettre morte. Ce dont a besoin ce débiteur, c’est un échange humain avec de préférence le commercial avec qui il a traité. Ils peuvent rechercher une solution ensemble pour la facturation en souffrance, afin de préserver à la fois la relation et les intérêts des deux parties.

#6 - Comment une comptabilité peut rendre la relance mail inutile ou malvenue ?

Envoyer une relance facture impayée par mail avec la liste jointe des factures impayées, et votre signature sur le courrier, et une comptabilité qui n’est pas à jour, aggrave la situation. Une procédure de relance fonctionne à condition que toutes les écritures soient saisies en comptabilité, factures, avoir, comme règlements. Et, bien sûr, vous devez avoir réalisé le lettrage des comptes avec rigueur, numéro de facture par numéro de facture.

Car, réclamer le paiement de sommes qui sont déjà réglées, avec un extrait de compte erroné joint à l’email, provoquerait des effets négatifs. Votre entreprise paraîtrait peu professionnelle et votre crédibilité pourrait être mise en jeu.

#7 - Pourquoi le modèle unique de mail pour une relance conduit à l’échec dans certains cas ?

L’email reste une manière informelle d’écrire à votre client, même s’il fait désormais partie des modes de communication ultra-courants. Limiter ses relances pour factures impayées à ce format empêche de mettre de la gravité et de la solennité dans les propos. Le recours au courrier postal ajoute cette touche de sérieux et d’inhabituel. Quant à la réception d’un recommandé dans une entreprise, elle accroît la pression pour se faire payer. Cette lettre menace, par exemple, de faire appel à un commissaire de justice (nouveau nom de l’huissier).

#8 - Pourquoi éviter de dépasser trois relances pour se faire régler ses factures ?

Si vous continuez d’envoyer des mails successifs à vos clients pour signaler une facture impayée et qu’ils ne réagissent pas, inutile de poursuivre indéfiniment. Vous donneriez l'impression à ces entreprises ou particuliers de ne pas disposer de moyens plus coercitifs pour obtenir le règlement de vos créances. Le nombre de relances dans le cadre d’une procédure de recouvrement amiable s’arrête généralement à trois. La dernière, transmise en recommandé, porte votre signature. Elle évoque la prochaine mise du dossier au contentieux, soit la recherche d’une solution judiciaire. C’est une injonction à procéder au paiement du montant dû, et sans délai.

#9 - Quel est l’inconvénient d’une lettre de relance envoyée tard après l’échéance de la facture ?

Vous pouvez faire le choix d’émettre des relances sous une forme électronique seulement à une partie des clients qui présentent des retards. Vous analysez la balance âgée dans ce but (balance auxiliaire des soldes clients classés par ancienneté des factures). Notamment, si votre logiciel de facturation ne propose pas d’outils pour automatiser les relances clients, c’est une manière de réduire le travail manuel de préparation de chaque lettre.

Mais, cette méthode peut laisser passer des factures peu élevées en montant, mais qui vieilliront en l’absence de règlement. Si vous décidez de les relancer quand le retard dépasse par exemple 3 mois, vous diminuez la probabilité de vous faire payer. En outre, si ce client a réalisé d’autres achats plus récents et qu’il connaît des difficultés, c’est tout son encours qui reste en attente de paiement et qui devient à risque.

La facture PDF ne sera plus reconnue comme facture électronique à partir de septembre 2026

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Le processus de relance des factures impayées, une tâche essentielle pour votre entreprise

Vendre c’est bien, mais c’est insuffisant. Sans le paiement du montant de la vente, toute la transaction est réalisée en pure perte. Pour autant, évitez le recours à une méthode unique de relance par l’envoi du même email à tous. Prenez garde quand vous choisissez votre logiciel de facturation aux dispositifs inclus pour vous aider à automatiser les relances et à bâtir les bons scénarios, en fonction des typologies de clients. Découvrez ce que nous vous proposons chez ISAFACT d’Agiris : un logiciel qui contribue à votre sérénité, grâce à ses relances automatiques.