Oui à la valeur perçue au lieu du gratuit en cabinet comptable

Vous entendez parler de valeur perçue et vous vous interrogez sur ce processus marketing ? Vous avez le sentiment que vos collaborateurs ne mettent pas assez en avant les conseils apportés aux clients, ou du moins les prodiguent souvent gratuitement ? C’est une situation qui pénalise la rentabilité. Elle mérite d’être corrigée, d’autant plus qu’avec l’automatisation de la comptabilité, l’heure de la valorisation maximale des missions de conseil a sonné pour l’expert-comptable.

Valeur perçue : un concept marketing à exploiter de toute urgence en cabinet d’expertise comptable

La valeur perçue fait partie des notions clés en marketing. Mais, c’est aussi un concept à la mode dans le secteur de l’expertise comptable.

Qu’est-ce que le concept de valeur perçue ?

Il correspond à la perception des bénéfices obtenus par les clients par rapport aux coûts générés pour utiliser ou acheter un bien ou un service. Pour résumer, c’est la valeur qu’attribue l’acheteur ou le consommateur au produit ou à la prestation de services. Cette valeur peut différer de la valeur réelle ou purement financière. C’est pourquoi la valeur perçue comporte un aspect subjectif et propre à chaque client ou utilisateur.

Parfois, un simple prospect peut même percevoir un certain niveau de valeur, sans disposer d’une expérience de consommation ou d’achat. Dans ce cas, ce sont les informations relayées par la publicité ou le bouche-à-oreille qui le conduisent à cette perception toute personnelle.

Pourquoi la valeur perçue devrait-elle aider les experts-comptables à améliorer la rentabilité de leur cabinet ?

Le prix d’une prestation doit être idéalement fixé entre le prix de revient réel et la valeur perçue. C’est la meilleure manière de réaliser une transaction commerciale (et un accompagnement client) gagnant-gagnant.

Aujourd’hui, les tarifs des missions découlent souvent de l’estimation du temps passé multipliée par un taux horaire. Ils fonctionnent donc en mode prix de revient majoré d’un taux de marge (inclus dans la détermination du TJM ou du taux horaire).

Et, pire, si vous analysez les tâches de vos collaborateurs, vous constatez qu’en plus des travaux prévus dans les lettres de mission, ils rendent de multiples services parallèles. Ils apportent des conseils ponctuels, et tout cela gratuitement la plupart du temps. Tous ces accompagnements complémentaires du dirigeant restent donc non décomptés, non évalués et non facturés. La gratuité entame la rentabilité du cabinet indéniablement.

En outre, avec la standardisation et l’automatisation de la tenue des comptes, les honoraires pour ces prestations sont fortement sur la sellette. Certains experts-comptables évoquent même la possible gratuité de cette partie du métier. Se pose alors la question de changer le mode de fonctionnement et de déshabituer les clients à bénéficier de conseils gratuits.

Pourquoi les experts-comptables réalisent-ils du conseil gratuit contre leur gré ?

L’existence du gratuit s'explique par différentes raisons. Parfois, les équipes n’en ont pas vraiment conscience, jusqu’au moment où les temps de travail font l’objet d’une analyse fine, par exemple.

Un manque de prise de conscience de la valeur apportée gratuitement aux clients

Vos collaborateurs ne s’interrogent pas sur leur manière de procurer des informations complémentaires aux entreprises, par rapport à la mission confiée ? Alors, ils méconnaissent les conséquences de la gratuité. Si vous ne réalisez pas ensemble l’analyse de la rentabilité des dossiers et des missions, chiffres et comparaisons à l’appui, difficile pour l’équipe de percevoir l’impact de leurs conseils gratuits. Pourtant, de nombreux moyens existent afin de les intéresser aux résultats du cabinet, et donc d’éviter la gratuité systématique.

La faute aux habitudes qui ont la vie dure

Votre cabinet reçoit un email client pour une question anodine. Le collaborateur dispose d’une relation de confiance avec l’entreprise et se montre désireux d’apporter une réponse appropriée, étayée et de qualité. Parfois, il y consacre peu de temps et ignore même la valeur des conseils prodigués. Il omet de noter les heures passées et l’objet de la consultation client. Il se remet à la mission classique, qu’il s’agisse de la tenue de comptes ou de la révision du bilan, par exemple.

Des collaborateurs sans consignes structurées sur les missions de conseil

Vous avez probablement omis le déploiement d’une méthode structurée pour intégrer le traitement des demandes diverses de la clientèle dans les travaux courants. Vous n’avez pas suffisamment construit votre offre de services en matière de conseils. Peut-être que l’équipe ne sait pas exactement sur quels types de missions se positionner en tant qu’expert et avec une facturation à la clé. Les collaborateurs comprennent mal le concept de valeur apportée au client.

Par ailleurs, parfois, les salariés du cabinet se contentent de fournir un début de réponse basique, sans consacrer davantage d’énergie pour l’affiner. Ainsi, ils économisent du temps, vu que ce travail se réalise gratuitement. Il leur manque sûrement un outil pour structurer des explications argumentées, concevoir un rapport rapide et professionnel, donc mieux valoriser le conseil prodigué.

Des exemples de conseils pour lesquels les clients ne perçoivent pas suffisamment la valeur

Que le conseil gratuit soit prodigué verbalement au téléphone, rédigé en quelques lignes dans un email, s’il reste insuffisamment valorisé et mis en avant, difficile de le facturer en toute confiance.

Conseils ponctuels ou réponse large à une question basique

Le chef d’entreprise reçoit parfois du cabinet des informations qui vous semblent basiques. Mais, pour lui, elles s’avèrent très utiles. Souvent, ces données restent peu accessibles et peu fiables s’il cherche une réponse de qualité, sur le Web ou avec un outil IA du type grand public.

Tous ces points évoqués de façon informelle avec le client devraient faire l’objet d’un récapitulatif en fin de période, par exemple avec l’aide de l’IA. Ainsi, un tel rapport périodique classé par thème, fiscal, trésorerie, juridique, commercial, social, etc., détaille les informations données au fil de l’eau date par date. Vous le joignez à la facture, selon les modalités prévues dans la lettre de mission “conseils ponctuels”.

Aide au recrutement

Votre cabinet réalise des missions classiques pour un pôle social, comme l’établissement des bulletins de paie, les déclarations préalables à l’embauche et la rédaction des contrats de travail. Lors de ses contacts réguliers avec vos collaborateurs, le dirigeant les interroge sur certains aspects du processus de recrutement. Il souhaite un avis sur l’offre d’emploi et le niveau de qualification ou de rémunération à prévoir. Il se demande s’il a accès à des aides pour une telle embauche, etc.

Tous ces conseils que le collaborateur lui apporte valent de l’or. Encore faut-il qu’il en ait conscience, les recense par écrit et puisse les retrouver au moment d’émettre une facture.

Accompagnements RH divers par le pôle social

En dehors du processus de recrutement, de nombreuses autres situations tout au long du mois peuvent donner lieu à la valorisation du conseil apporté. Par exemple, un chef d'entreprise interroge votre cabinet sur les types d’accords possibles en matière d’intéressement ou de partage de la valeur.

Il peut aussi demander conseil pour une relation de travail complexe avec un salarié et à laquelle il souhaiterait mettre fin légalement. Il se demande si son entreprise devrait plutôt proposer des véhicules de fonction à ses collaborateurs ou verser des indemnités kilométriques.

Finalisation ou correction de données prévisionnelles

Le chef d’entreprise a réalisé lui-même un projet de budget pour l’année qui vient et vous demande de le vérifier ? Ce travail mérite de s’effectuer de façon payante, car il sert à valider les hypothèses du dirigeant. Il conduit souvent à émettre diverses recommandations et à contrôler les chiffres portés par le chef d’entreprise. De tels conseils crédibilisent la démarche auprès de sa banque.

Production, actualisation et analyse de tableaux de bord

La production d’un tableau de bord gratuit, même sur Excel, en accompagnement d’une situation comptable représente une erreur stratégique comme marketing. Avec un équipement pour automatiser et actualiser des indicateurs clés en quelques clics, vous pourriez tellement mieux démontrer l’intérêt d’un reporting personnalisé.

En outre, de nombreux outils proposent désormais d’y adjoindre des commentaires, grâce à l’IA générative associée à votre supervision. Pensez à l’expérience consommateur et soignez le produit que constitue un tableau de bord adapté à chaque entreprise. Le collaborateur doit évaluer et mettre en avant les bénéfices concrets qu’en retire le dirigeant pour le pilotage de sa société. C’est une excellente manière aussi de positionner l'expert-comptable comme copilote de l'entreprise.

Accompagnement à la création ou à la cession d’entreprise

La gratuité n’existe pas quand un prospect vous sollicite pour la création de son entreprise. Mais, avez-vous le sentiment que ce nouveau client perçoit réellement la valeur totale de votre prestation ? Avez-vous l’assurance de proposer un service complet qui brosse tous les aspects du dossier ? Avez-vous vendu une mission d’analyse du statut juridique et fiscal, et, finalement, épaulé aussi le dirigeant sur ses données économiques ? L’offre du cabinet peut prévoir plusieurs forfaits d'accompagnement avec différents modules, dont le business plan. Si le client souhaite davantage d’appui, il souscrit au module complémentaire.

Accompagnement pour les projets et relations bancaires

Parfois, votre client vous contacte pour évoquer ses projets d‘investissements. Il vous demande un conseil sur le dossier de prêt qu’il doit présenter à la banque. Dans la conversation, vous lui donnez des astuces précieuses et judicieuses, sans le formaliser par écrit. Ces informations gratuites peuvent faciliter l’obtention du crédit, mais parfois, elles restent insuffisantes pour que l'entrepreneur s’en serve correctement. Dans tous les cas, ces questionnements devraient logiquement entrer dans les conseils facturés, si vous réussissez à démontrer leur existence factuelle et leur utilité. Ce serait mieux de proposer des études complètes de tels projets d’investissement et sous un délai raisonnable.

Comment parvenir à extraire la gratuité des missions et facturer ces prestations ?

La gratuité pratiquée dans votre cabinet est un mal qui ronge vos performances économiques. L’éradiquer demande de modifier en profondeur l’offre de missions ainsi que le comportement des collaborateurs. Cela suppose aussi dans de nombreux cas de s’équiper d’outils professionnels spécifiques pour industrialiser les missions à valoriser.

Structurer l’offre de missions de conseil selon la clientèle

Vous ne ferez jamais boire un âne qui n’a pas soif. Quelles que soient la mission et la valeur perçue, pour vendre la prestation et pour obtenir la satisfaction du client, cela doit répondre à un besoin effectif.

Tout commence donc par l’analyse du portefeuille clients et sa segmentation. Elle s’effectue selon différents types de critères. Pour votre profession, voici les méthodes recommandées :

• L’analyse du comportement du chef d’entreprise sur le plan de ses habitudes d’achat, à rapprocher de la méthode RFM (récence, fréquence et montant des achats).
• Le cycle de vie de l’entreprise afin de déterminer comment elle se situe dans sa relation avec le cabinet (nouveau client, client fidèle, client en passe de partir, etc.).
• La démarche firmographique qui étudie l’entreprise selon sa taille, son secteur d’activité, ses performances ou son statut juridique, par exemple.

En fonction des spécialisations éventuelles du cabinet et des expertises spécifiques des collaborateurs, bâtissez les différentes missions de conseil offertes. Elles visent chacune un public particulier. Chacune fait l’objet d’une communication adaptée à chaque public.

Dès la formalisation de cette offre, pensez à la valeur perçue. Demandez-vous comment chaque prestation devra être mise en valeur au travers de recommandations, de rapports écrits, du chiffrage de gains financiers, etc. Tous ces éléments factuels contribuent à rendre payante et rentable une mission autrefois gratuite.

Former les collaborateurs à la stratégie de la valeur perçue

Toute cette nouvelle stratégie commerciale exige de développer la formation des collaborateurs. Les offres de missions de conseil doivent relever du réflexe, dès l'identification d’un besoin ou d’un appel client. “Quand c’est gratuit, c’est banni” devient alors le maître-mot. Évidemment, mieux vaut éviter de tomber dans l’excès inverse, dès que le client vous interroge. C’est bien pour cette raison que la formalisation des différentes prestations aide à clarifier ces aspects.

Cette formation comporte un autre volet tout aussi important : comprendre la notion de valeur perçue et savoir la démontrer aux clients. Pour toute mission facturée, le collaborateur doit parvenir à mettre en avant les bénéfices pratiques procurés aux clients. La formalisation de l'offre de missions peut énumérer les manières de chiffrer ces gains perçus.

S’équiper d’outils spécialisés pour réaliser et industrialiser

Même si la transformation digitale des entreprises conduit à des gains de temps considérables dans la tenue comptable, mieux vaut exploiter ces heures gagnées judicieusement. La compétitivité et la rentabilité futures des cabinets se joueront aussi sur la productivité dans le secteur du conseil, grâce au recours à des logiciels spécifiques et dotés d’intelligence artificielle.

Voici quelques exemples :

• La business intelligence avec les techniques de data visualisation, l’analyse sectorielle, de la projection financière, un business plan complet, etc., nous vous proposons notamment une solution comme bobbee by Agiris. Ajoutons prochainement IAnalytics, le moteur d’intelligence augmentée d’Agiris.
• Les prévisions d'indemnités de fin de carrière et de fin de contrat pour des simulations et chiffrages illimités, quelle que soit la convention collective de l’entreprise. Chez Agiris, c’est Prévisionnel IFC qui vous accompagne dans ces missions.
• Les prévisions de trésorerie facilitées par les algorithmes IA comme ceux d’Agiris afin d’analyser les données passées et de prédire les flux futurs.

La gratuité n’est pas une fatalité en cabinet d’expertise comptable

Apporter des conseils gratuits aux entreprises fait partie des mauvaises habitudes. Les éradiquer exige un changement de paradigme pour les experts-comptables et leurs collaborateurs. C’est une nouvelle démarche commerciale avec une identification et une analyse fine des besoins. C’est aussi une manière de recenser systématiquement les conseils apportés et de détecter les bénéfices perçus par le client. Enfin, pour rendre ces diverses missions professionnelles avec des rapports de qualité, mieux vaut souvent s’aider d’outils spécialisés. Pour ces aspects liés à la stack technique du cabinet, Agiris se fait fort de vous apporter des logiciels métiers pointus et dotés d’intelligence artificielle.